2019年8月，超強臺風“利奇馬”席卷浙江，航班大面積取消，旅客出行陷入困境。在狂風暴雨的二十四時辰里，國航浙江分公司地面服務部票務代理團隊，以專業(yè)、堅韌和溫情，在服務柜臺和熱線電話后，筑起了一道堅實的服務保障防線。

第一時辰：預警與部署
臺風登陸前24小時，氣象預警已升至最高級別。國航浙江分公司迅速啟動應急預案。票務代理全員取消休假，進入緊急待命狀態(tài)。后臺系統(tǒng)緊急加開退改簽權限，熱線坐席全部開通，確保每一位致電旅客都能第一時間得到回應。值班經(jīng)理反復強調(diào)：“我們的首要任務，是保障旅客安全，同時盡最大努力減少他們的損失和焦慮?！?/p>

第六時辰：風暴眼中的堅守
隨著“利奇馬”登陸，杭州蕭山國際機場宣布關閉。候機樓內(nèi)，大量旅客涌向票務柜臺。面對焦急的面孔，票務代理們聲音已經(jīng)沙啞，但手上的操作卻有條不紊。他們一邊快速為旅客辦理免費退票、改簽，一邊耐心解釋天氣原因和后續(xù)安排。

“您好，國航。請問有什么可以幫您？”
熱線電話此起彼伏，同樣的問候語，在二十四小時內(nèi)重復了上千遍。一位代理回憶道：“電話那頭有抱怨，有不解，但更多的是急需幫助的迫切。我們必須保持冷靜，用最快的速度給出解決方案?！?/p>

第十二時辰：主動出擊與聯(lián)動
被動等待通知已無法滿足需求。票務團隊主動梳理未來三天受影響的航班和旅客名單，通過短信、APP推送提前告知航班動態(tài)。與杭州營業(yè)部、北京總部簽派、客服中心保持高頻聯(lián)動，信息實時同步，確保為旅客提供的每一個改簽方案都是最新、最可行的。

針對國際聯(lián)程旅客、團隊旅客等復雜情況，他們成立臨時攻堅小組，一對一進行協(xié)調(diào)處理，聯(lián)系外航、調(diào)整行程，常常為一個案例耗費數(shù)小時，只為旅客能順利成行。

第二十時辰：溫情與細節(jié)
除了標準的票務操作，更見服務的溫度?？吹綌y帶幼兒的旅客，代理會主動引導至相對安靜的區(qū)域辦理；遇到老年旅客，他們會將改簽信息一字一句寫在紙條上；對于情緒激動的旅客，一杯溫水，一句“我們和您一起想辦法”，往往能化解緊張。

深夜，一位因航班取消而滯留的旅客在改簽后由衷地說：“雖然天氣不好，但你們的服務讓人心里踏實?！?/p>

第二十四時辰：復盤與曙光
臺風過境，機場逐漸恢復運行。票務柜臺前依然排著長隊，但秩序井然。團隊開始分批輪換休息，而數(shù)據(jù)統(tǒng)計同步進行：超過五千通熱線電話受理，現(xiàn)場為近兩千名旅客辦理了退改簽手續(xù)。

隨著第一個補班航班起飛，忙碌了整整一天的代理們終于松了口氣。他們知道，這場戰(zhàn)斗尚未完全結束，后續(xù)幾天的航班恢復和旅客疏導仍是硬仗，但最緊張的二十四小時已經(jīng)挺過。

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這二十四時辰，是國航浙江分公司一線票務代理日常工作的高度濃縮。在極端天氣的考驗下，他們不僅是操作員，更是安撫者、協(xié)調(diào)者和問題解決者。他們用專業(yè)保障了公司運行的有序，用堅守兌現(xiàn)了“放心、順心、舒心、動心”的服務承諾，在風雨中守護了旅客的出行路。抗擊“利奇馬”的戰(zhàn)役，彰顯了國航地面服務團隊在應急情況下的組織力、戰(zhàn)斗力和人性化的服務精神。